Küresel düzeyde mobil alışveriş alışkanlıkları uzun zamandır artış gösteriyor. Benzer şekilde, aynı tüketiciler finansal durumlarını ve harcamalarını kontrol etmek için mobil cihazları gittikçe çok daha fazla kullanıyorlar. Özellikle mobil ödeme sistemlerinin her geçen gün daha da yaygınlaşması, bu trendi körüklüyor. Her ne kadar Türkiye, mobil ödeme sistemleri konusunda dünyanın biraz gerisinde de kalsa, şimdiden bu trende hazırlanmaya başlamak, gelecek günlere hazır olmak açısından önemli.
Nielsen tarafından yapılan bir anket çalışması, hesap bilgilerine erişme ve fatura ödeme gibi bazı mobil bankacılık işlemlerinin çok yaygın olduğunu gösterdi. Küresel katılımcıların neredeyse yarısı (%47), geçtiğimiz altı ay içinde mobil cihazlarından hesap bakiyelerini veya en son yaptıkları işlemleri kontrol ettiği söylerken %42’si ise mobil cihaz kullanarak fatura ödediklerini söyledi. Bu işlemler, yakın gelecekte daha da fazla yapılacak. Küresel katılımcıların %53’ü, hesap bakiyesi veya en son yaptıkları harcamaya bakma olasılıkları olduğunu söylerken %46’sı ise gelecek altı ay içinde mobil cihazlarını kullanarak fatura ödeyebileceklerini ifade etti.
Bu bilgiler ışığında, bankacılık ve finansal kurumlar gibi insan bileşeninin merkezi rol oynadığı bu hizmetlerde bile banka olan etkileşimlerin daha kolay, daha sık ve daha etkileşimli hale getirilerek müşterilere hizmet verilmesi için teknolojik çözümlere yatırım yapmak gerekiyor.
Ayrıca bankalar ve diğer finans kurumları, çalışanlarından daha fazla çaba göstermesini isteyerek krizin eşliğinde bile ekonomik performanslarını arttırma baskısı görüyorlar.
Tüm bunlara yanıt olarak bankacılar ve sigortacılar, geliri arttırmak, maliyetleri azaltmak ve daha yüksek çalışan verimliliği sağlamak için yeni yaklaşımları ele alıyorlar.
Ayrıca bankalar ve sigorta şirketleri, Milenyum nesli (1980 yılından sonra doğanlar) olarak adlandırılan yeni hedef kitleleriyle uğraşıyorlar. Bu nesil, bu sektörün tavrını değiştirecek şekilde piyasaya yeni ve güçlü alışkanlıklar getirerek tarihsel bir değişimi temsil ediyor. Yaklaşık 2,5 milyar kişi Milenyum neslinin içinde. Bu kişiler, akıllı telefon ve sosyal medyanın yaygınlaşması nedeniyle ana akıllı telefon ve sosyal medya kullanıcıları arasında yer alıyor. Dijital alışkanlıkları ise hizmet sağlayıcılar için yeni iletişim kurma yöntemleri oluşturuyor.
Skor, hedefler, seviyeler, sıralamalar, görevler, meydan okumalar, bildirimler ve engeller gibi mekaniklerden güç alan “PLB Modeli” (Skor-Liderlik Tablosu-Rozet Modeli), motivasyon, katılım ve “eğlence” faktörleri temelde yer alacak şekilde müşteri ve çalışanların gerçek deneyime katılmasını sağlayacak şekilde yapılandırıldı.
Oyunlaştırmayı kullanmanın birçok avantajı var. Ancak duygusal yönlere odaklanan ve kullanıcının egosuyla bağlanmayı içeren avantajlar, daha fazla katılıma ve sadakate yol açtığı için daha kesin pozitif etkiler yaratıyor. Aslında oyunlaştırma, finansal kurumlar mevcut durumda toplanan verileri “kullanmasına”, müşterilerin belirli davranışları gerçekleştirmesi için şirketlerin kişiselleştirilmiş ve çekici deneyimler tasarlamasına izin veriyor.
Dünyada sigorta ve finans hizmetlerinde oyunlaştırma uygulamasının gerçek faydaları neler?
- Katılımcı, sosyal ve ödüllendirici şekilde istikrarlı ve çok kanallı çalışan eğitimi sağlamak.
- Çalışan davranışlarını işletme hedefleriyle hizalayarak bu davranışlara liderlik etmek.
- Nihai müşteriyle dijital etkileşim ve sadakat sağlamak.
- Sektör uygulamalarına dahil olmayan kullanıcı grubuna doğru basit ve ödüllendirici bir şekilde bilgileri ve karmaşık prosedürleri iletmek.
- Varlık yönetimi, yatırım, kredi gibi sağlıklı ekonomik ve finansal yaşam tarzı için vatandaşlık farkındalığı oluşturmak.
- Şirket internet sitesine veya uygulamasına katılım oranlarını arttırmak.
- Motivasyonu kullanarak çalışan performansını ve satış takımını iyileştirmek.
Bazı Başarılı Global Vaka Çalışmaları Örnekleri
2013 yılında İspanyol Bankası BBVA, müşterilere sunulan deneyime oyunlaştırmayı ekledi. Tutulma ve online deneyimi arttırma amacıyla, müşterilerin dijital platformu kullanmasını teşvik etmek amacıyla BBVA oyunu başlatıldı. Bu ilk deneyimden sonra BBVA aynı zamanda yeni oyuncular için referans belirleye İngiliz dijital bankası Atom’ da yatırım yaptı.
Müşterilerini farklı ve ayırıcı bir şeyin parçası yapmak istediğini gösteren Atom, oyun ve sanal gerçeklik alanlarında uzmanlaşmış bir yazılım topluluğu olan Grasp’ı satın alarak dijital platform geliştirme süreçlerini onlara verdi. Atom, müşterilerin uygulamayı kişiselleştirmek için logo tipini, ismini ve rengini seçmesine ve bankacılık deneyimlerini benzersiz hale izin vererek müşterileri “tüm olası yönlerin kutlamaya” davet ediyor.
Kapitall ve Wall Street Survivor gibi şirketler, yeni yatırımcıları başarılı portföyler oluşturma, uzman ve yatırımcı olmak için becerilerini arttırma konusunda eğitmek için oyunlaştırmayı uyguladı.
“Borsada öğren ve oyna” girişimiyle Kapitall, basit ve içsel olan yeni bir yatırım platformu planladı. Bu süreçte müşterilerin kendi finansal geleceklerini kontrollerine almasına ve aynı anda yeteneklerini ve miraslarını arttırmasına yardımcı olmak için araçları müşterilere sundu. Bu süreçte kullanıcılar “Kapitall Coinlerini” ve gerçek ödülleri (film bileti) bozdurarak ekstra içerikleri erişebiliyor.
ABD’nin 3. en büyük sigorta şirketi olan Allstate ise çalışanları gizlilik gibi önemli konularla ilgili eğitmek istedi. Bu amaçla online eğitimde oyunlaştırma mantığı uygulandı.
Amaç, çalışanları “süper kahraman ve kötü karakterleri” içeren online kurs aracılığıyla gizlilik konusunda eğitmekti. Böylece klasik belgelerle anlatmak yerine çalınan bilgilerle ilişkili olan riskler açıklanabildi.
Sonuçlar ise oldukça şaşırtıcıydı. Eğitime çalışanların %80’i (70.000 kişi) katıldı ve oyunlaştırmanın çalışıp çalışmadığını görmek için 4500 kişi online testi tamamladı. En iyi sonuçları şaşırtıcı olmaya bir şekilde video oyunu oynamaya alışkın olan genç çalışanlar elde etti.