Çağrı merkezleri, diğer tüm çalışanlarınız kadar, hatta bazen daha da fazla müşterilerinizle birebir etkileşimde bulunuyor. Bu çalışanların markanızı doğru temsil ettiğinden nasıl emin olabilirsiniz? Genellikle jenerik yönetim sistemleri ilk etapta kurtarıcı gibi gözükse de bu sistemlerin etkileri sınırlıdır. Bu sorunla mücadele etmek için orijinal ve yeni yaklaşımları sisteminize dahil etmeniz gerekir. Peki nedir bu yeni yaklaşımlar? Öğrenmek için okumaya devam edin.
Hoşunuza gitse de gitmese de şirketinizin bazı temel gerçekleri kabul etmeniz gerekiyor.?
Şirketinizin çalışanlarının büyük bir kısmının aidiyet hissi ve bağlılığı çok düşük.
Çağrı merkezleri genellikle kendi kendine ve doğrudan gelir oluşturmayan bölümler. Buna karşın bu merkezlerde görev yapan çalışanlar, şirketin daha üst seviyelerinde bulunan çalışanlara göre şirketin müşterileriyle birebir daha fazla temas ediyorlar. Birçok durumda, bir müşterinin hizmet veya ürün sağlayıcısına karar verirken şirkette ilk karşılaştığı temsilciler bu çalışanlar oluyor. Bu şirketiniz adına çok büyük bir sorun olabilir.
Çağrı merkezi çalışanları genellikle şirketin stratejisi, vizyonu ve genel yönü hakkında sınırlı bir anlayışa sahiptir. Yine de bu kişiler, mevcut müşterilere hizmet sağlayarak veya yeni müşteriler çekmeye çalışarak örgütü tüm dünyaya karşı temsil eden, ilk temas noktası olma özelliğine de sahipler. Bu hemen hemen tüm şirketlerin paylaştığı biz zayıflık olarak karşımıza çıkmakta. Şirketler müşterilerle birebir etkileşim gibi aslında ciddi sorumluluk gerektiren oldukça hassas bir konuyu genellikle göreceli olarak rolleri dar ve yetkileri sınırlı olan kişilere emanet etmektedirler.
Bu kişilerin yetkinliklerinin ve eğitimlerinin yeterli olmaması, çağrı merkezlerinin kendine özel doğası ile birleştiğinde, çağrı merkezi çalışanları işverenlerin beklentilerini karşılamakta başarısız oluyorlar.
Şirketler günümüzün çevrimiçi kültüründe tek bir olumsuz müşteri etkileşiminin bile onlara büyük zararlar getirebileceğinin pekte farkında değil.
Müşterilerin beklentilerin hizmetleri şekillendirdiği gerçeği hiç bugün olduğu kadar doğru olmamıştı. Endüstri devlerinin, Twitter üzerinden hayal kırıklığını dile getiren bir müşteri tarafından dize getirilebildiği bir çağda yaşıyoruz. Şirketler, çalışanlar ile müşteriler arasında tüm etkileşim türlerinin belgelendiğinden emin olmak zorundadır. Kendi süreçleri haklı olsa bile kötü görünen olayların sonrasını uygun şekilde ele almak için hazır olmaları gerekir. United Airline hala 2017 yılında meydana gelen yolcu sürükleme olayının yarattığı PR yıkımını telafi etmeye çalışıyor. Olaya dair tweetler tüm online ortama yayıldı ve o günden beri popüler kültürün günlüklerinde ölümsüz hale geldi. Hasar çok ciddi seviyedeydi.
Peki örgütler bu tür olayları en aza indirmek için hangi önlemleri deneyebilir? Yöneticiler ve karar vericiler maksimum müşteri memnuniyeti için hangi yöntem veya yaklaşımları deneyebilirler?
Uygulayabileceğiniz bazı adımlar şu şekildedir:
Çalışan Katılımı Kültürü Oluşturun:
Bu hayata geçirmeniz gereken belki de en önemli madde. (Oyunlaştırmayla kurum kültürünü nasıl oluşturabileceğinize dair bir yazımız da yakında yayınlanıyor olacak.) Yakın zamanda Gallup tarafından yapılan bir araştırma, itfaiyeciler, film eleştirmenleri ve bira tadıcılar gibi Amerika’daki iş gücünün %76’sının işlerine katılım göstermediğini ortaya koydu. Türkiye’de çalışan katılımı oldukça düşük seviyelerde gözleniyor. Her ne kadar Türkiye'nin bazı önde gelen şirketlerinde şirketlerde çalışan katılımı için çalışmalar yapılsa da henüz genele yayılmış bir trend söz konusu değil. Özellikle çağrı merkezi alanı ele alınırsa çalışan katılımı daha da düşük seviyelerde çıkabilir.
İşine ve şirketine bağlılık göstermeyen çağrı merkezi çalışanları örgüte ciddi zararlar verebilir. Hızlı ve enerji dolu çağrı cevaplayan bir şirket uyuşuk, yavaş ve verimsiz temsilcilerle çalışmayı göze alamaz. Böyle bir örgütün yöneticilerinin sorumluluğu, Çalışan Katılımı kültürü oluşturmaktır.
Geleneksel çağrı merkezi çalışanlarını geçici olarak görmek ve genel şirket vizyonuyla hizalamak ve vizyona katkılarını sağlamak için küçümseyen bir yaklaşım benimsemek kolaydır. Çalışanların işinin onlar için değer sağlamadığını gösteren yaklaşımdan kaçının. Eğer takım üyelerine (fiziksel, yüz yüze toplantılarla) yaklaşır ve kişisel çabalarının gelir üzerindeki etkilerini gösteren veriler sunarsanız işe katılım konusunda daha fazla istekli olurlar. Ayrıca çalışma ortamında çalışanların başarısını da fark edin. Çalışanlar kendilerine verilen hedeflere ne kadar küçük ve gösterişsiz olursa olsun ulaştıkları için ne kadar çok takdir edilirse bu takdir uzun dönemli bağlılığına ve şirketin ROI’sinde katkıda bulunur.
Başarılı çağrı merkezleri, tüm çalışanların belirli standartlara göre hizmet vermesini ister. İyi performans gösteren birkaç kişinin olması doğaldır. Bu kişiler her zaman yöneticiler tarafından olumlu karşılanır. Ancak istatistiksel olarak rastgele şirketinizi arayan bir müşterinin genellikle iyi çalışandan orta seviye ve yetersiz bir çalışanla etkileşime girme olasılığı daha yüksektir.
Oyunlaştırılmış platformları benimseyerek standartlaştırılmış çalışma ortamı oluşturabilirsiniz. Rekabetçilik ve kendini gerçekleştirme isteği gibi temel insani öğeleri ele alan oyunlaştırma, çalışanların iş standartları ve beklentilerine etkin bir şekilde bağlı kalmasını sağlayacaktır.
Oyunlaştırma katılımcıların isteyerek rol almasını sağlayan öğeleri içerir ve çalışanları çalışan katılımına doğru yönlendirir. Çağrı merkezi çalışanları, gerekli davranış ve bilgileri benimserken oyun ve yarışmalarda yer almaya yönlendirilecektir. Bunlar bireysel veya yarışmaları şeklinde olabilir ve katılımcıların seviyeleri ve oyunları başarılı bir şekilde tamamlamasının ardından katılımcılara rozet ve puan verebilir.
Bu platformlar kesintisiz gerçek zamanlı verilerden gelen bildirimlere dayandığı için çalışanlar, engelle karşılaştıkları zaman anlık yardım ve yönlendirme alabilirler. Çalışanların sorunları başarılı bir şekilde ele almasına izin vermenin yanı sıra bu bilgilendirici oyunlar çalışanlara değerli beceriler ve bilgiler de kazandıracaktır. Yöneticiler ise takım üyelerinin performansı açısından açık ve anlık değerlendirme yapabilecektir. Bazı çalışanların başarılı olduğu ve bazı çalışanların gelişmesi gereken alanlarını doğru bir şekilde ölçebilirler.
Geri bildirimi yeniden düşünün
Çalışanların dikkatlerini eksik olan noktalarına çekmek ve onlardan nasıl bir gelişme beklendiğini açıklama zor ve rahatsız edici olabilir. Şirket politikalarını ihlal etmedikleri ve kabul edilemez bir davranışta bulunmadıkları sürece çağrı merkezi çalışanlarınızı tutmak isteyeceksiniz. FİKİR tabanlı konuşmalar gerçekleştirmenin anlamlı sonuçlar ortaya koyduğu kanıtlanmıştır. Bu yöntem Giriş ile başlayarak çalışanlarınız neler yaptığına dair detayları Tanımlamakla devam eder. Daha sonra yönetici olarak çalışanlara bu davranışların sizi ve takımınızı nasıl etkilediğini Açıklamanız gerekir. Son olarak da çalışanların benimsemesini istediğiniz Eylemleri tanımlamanız gerekir.
Eleştirilerinizin arkasında durarak bu yöntemi tamamlayın. “Seni A yaparken görmüşler” yerine “seni A yaparken gördüm” gibi cümleler kullanın. Ayrıca olumsuz geri bildirimi ne zaman ve nerede vereceğinize dikkat edin. Günün başında ve günün sonunda geri bildirim vermenin avantajları vardır. Ne zaman vereceğiniz konusunda ise olumsuz geri bildirimleri özel bir yerde vermek önerilir.
Özetle diğer hizmet çalışanları gibi çağrı merkezi çalışanları da zorlu bir görev üstlenir. Şirketinizi doğru bir şekilde temsil etmelerini sağlamak için çalışanların standartlara uyması ve standartları aşması için yeni yaklaşımlar bulmak ve yeni yaklaşımları uygulamak sürekli çalışmanız gerekir. Bunu başarmak için sıradan çağrı merkezi yönetimi yazılımlarını benimsemek gibi geleneksel ve ilham vermeyen yaklaşımların ötesine bakın. Oyunlaştırma tabanlı platformları tercih etmek, olumsuz geri bildirim verme şeklinizi gözden geçirmek ve çalışan katılımı kültürünü benimsemek yeni ve geri dönen müşterileriniz arasında uzun dönemli olumlu izlenim bırakmanıza izin verebilir.